“刘车，4号车厢小李汇报，4号车厢有两名旅客，非常蛮横，地下乱扔垃圾，我过去劝阻两人也不听，反而将垃圾撒的到处都是，专门故意破坏车内卫生环境，而且两人还嫌我服务态度不好，要进行投诉。”刘群的对讲机传来声音。

“小李，我知道了，你不要慌张，暂时避开那两名旅客，我两分钟以内到达现场，告我一下，两名旅客的座位号和两名旅客的上车站和到站。”

“34号座位旅客从a站上车，d站下车，是女的。36号从c站上车e站下车，是一个老年男性旅客。”

“那么，这两名旅客不是一路人”

“是的，他们不是一起的，但是现在他俩一起攻击我，指责我，蛮不讲理。”

“好的，小李，你不要紧张，稍安勿躁。”

列车服务工作每日接触不同的旅客，真是千奇百怪、各式各样。有的素质高的如同天人，就像中世纪的贵族一样，优雅的挑不出一丝毛病，自己下车的时候都要把座席、铺位整理好，自己把垃圾带下车。而有的旅客素质则偏低，不一而同。

但近几年，旅客对于投诉这件事情都不陌生，因为站车广播、标语等都进行大范围的宣传，“12306”二十四小时客服热线，随时接受投诉、咨询，再加上近两年来全国的手机收费取消了长途收费，打一个电话也就是一两毛钱，甚至更便宜，所以打客服热线“12306”进行投诉的旅客不在少数，这也让客运段的服务工作有了新的难度，稍有不慎，列车的投诉率就会居高不下。

为此，刘群所在的客运段针对性地制定了处置办法在车内服务过程中，要尽可能的按标准作业，对旅客热情服务，礼貌接待，但遇有旅客对自己的工作提出质疑或自己的工作产生过错，造成旅客不满时，第一时间向旅客致歉，并且要求迅速向列车长汇报，由列车长赶到现场，再次向旅客致歉，向旅客征询意见和建议。尽可能的让旅客在当趟车，就能够把质疑和不满消化掉，让旅客高高兴兴来乘车，欢欢喜喜去下车，而尽可能地不把负面情绪带下车、带回家。

刘群快步走到四号车厢时，列车员小李，正站在四五号车厢连接处，望向刘群来的方向显得十分焦急，两只水灵灵的大眼中透着羞涩、气愤和无助，看见刘群大步流星向她走来，小李似乎溺水的人看到了救命稻草一样，恨不得一下抱住刘群。刘群看着离自己过近的小李，下意识地往后退了一小步，小李在风挡处简要向刘群介绍事情的经过“刚才，我去清理卫生，那两名旅客附近地下很多瓜子皮，我一边清理，一边向那位旅客做卫生宣传，我说车厢卫生环境和您的旅行心情息息相关，请您在吃食物时，尽可能的将皮盒放在果皮盘内，我们会定时前来收取。但是那两名旅客就突然间生气了，说不是他们扔的，我诬陷他们，然后一名旅客就把果皮盘里的瓜子皮又倒在了地上。”

刘群问道“你觉得你在服务中有没有不到位的地方现在赶紧告诉我，不要有所隐瞒，有一说一。”

小李迟疑了一下，两只大眼睛忽闪了几下，摇摇头说“我没有不到位的地方，就是碰上两个刁蛮旅客，实在是没办法，不讲理，没素质”

刘群摆了摆手，制止了小李的指责，说道“不要指责旅客，尽可能从自身找找原因，如果自身实在没有一点点问题，我们也要站在旅客的角度考虑，我们是不是言语伤了对方的自尊是不是应该更加委婉地向旅客做好提示我跑车这么多年，认为你所说的这种一无是处的旅客非常少见，一般都是因为我们列车工作人员不小心触动了旅客的逆鳞，旅客才会爆发的。”

小李是去年才分配来的，是大专生，家里的独生女，也是娇生惯养，以前的时候在列车上受了点气，就要哭鼻子，看现在的情形还是比以前有了很大长进，至少没有哭鼻子吧。刘群心想。

刘群对小李说道“在这儿观望一下，我先过去，也听听旅客的意见，如果我叫你，你就赶紧过来，不要迟疑和逃避