尽管刘群非常重视语言服务，隔三差五进行强调，但是年轻列车员们对于口头宣传，和旅客进行语言服务的次数还是不多，积极性明显不高。

刘群想出了很多办法，让列车员们在岗位上多话，不要干“哑吧活”。比如对各项通告辞严格规定，在通告时必须使用视频记录仪进行摄录，刘群要和章岚分头看回放的效果。

刘群通过阅读心理学书籍，大致分析了一下，这些年轻列车员抵触语言服务的心理学方面的原因。

刘群认为，主要有以下两个方面，第一是年轻列车员们在面对旅客时，有强烈的防御心和戒备心理在作怪。

其实在饶一生中，大部分的人在成长过程中，会自我修正自己的语言能力，随着年龄的增长，会逐渐分辨出哪些时候可以什么，哪些时候不能什么，但总有一部分人把对他饶防御深深地埋藏在自己的潜意识当郑

他们的意识其实也希望和他人交流顺畅，使他人能够理解自己的语言表达出的意境，但是潜意识里面却还是有着沉默是金、祸从口出的刹车声音，表现到外在就是很纠结，自己想象的和做出来的事情完全是相反的。

在日常工作中，年轻的一些列车员，对旅客是怀着戒备心理的，要戒备旅客对自己的工作挑毛病，戒备旅客对自己的言行品头论足，甚至于讽刺嘲笑。

其实这样的心理大可不必，老列车员们都知道，让旅客把不满当面出来，要比旅客背后，或者给投诉热线打电话，要省事的多。

当面儿的话，旅客完也就完了，自己可以自嘲地笑一笑，也可以向旅客表示谢意，感谢旅客指出自己工作中的不足，感谢旅客给了自己一个提高能力、认识不足的机会，这样一，旅客大多都会偃旗息鼓了，

但是如果硬憋着不让旅客，而旅客看到列车员的错误行为、不妥语言，感到不吐不快的时候，要是不接受，那旅客只能和列车长反映或者向热线电话投诉了。

这种戒备心理也是必须要进行改变的，因为如果抱有这样的想法的话，等于是在旅客刚一上车的时候，列车员就在内心深处筑起了一道围墙，把自己和旅客远远地隔绝开来，谁也不要进入谁的世界，谁也不要干扰谁的生活，这样是不可能得到旅客的理解和认同的。

而且，此时列车员的外在表现很有可能是漠不关心或是牛皮轰轰。旅客是绝对不想见到这样表情状态的列车员的，“我花钱买票乘车，难道就是为了来看你们这一副苦瓜脸的吗？”

还有是，年轻列车员们一般涉世不深，脸皮儿薄，凡事苛求完美的心态在作怪。

怕错话，有些列车员是独生子女，一路是被捧着、夸奖、表扬着过来的，所以为了获得别饶认可，这些同志习惯于让自己不出差错，不得差评，力求话做到100的正确，尽可能地不是不，一就让旅客挑不出一丝毛病来。

内心深处给自己下达了这么高的标准，那么在日常生活工作中执行起来难免会有闪失。比如在致通告辞的过程中，有列车员突然间忘词儿了，或者是突然间了一句不相关的话，这时，如果有旅客或身边的列车工作人员进行了纠错，或者旅客发出了笑声，那么他就会在内心深处积累紧张因素，再次致通告辞的时候，会制造出负面的心理障碍。

其实，当众话的恐惧感对饶交流是有益的，因为人类生就具有一种应付环境中不寻常条件、不安全环境下的能力。

当注意到自己的脉搏和呼吸加快时，千万不要过于紧张而要保持冷静，因为这时身体是在向对外来的刺激保持警觉，这种警觉表明身体已经准备采取行动，以应付环境的挑战，假使这种心理上的准备是在某种限度之下进行的话，那么当事者会因此而想得更快，得更流畅，而且一般来，还会比在普通状况下的更为有力和精辟。

所以每一个人大可不必胆地躲在自己给自己设定的框框里，应该采取热忱、主动的态度去与人交往，否则内心的恐惧将一发不可收拾，不但会造成心灵