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每一年的复训，更是要进行大量的模拟训练，更不提平日里家常便饭的业务学习和考核。

这些，都是为了那千万分之一的可能性出现的时候，她们可以有更好的能力，挽救更多的生命。

但大多数人都看不到这千万分之一，只会在无数个寻常而平安的航班上，挑剔一杯茶是不是够热，一份报纸送得及不及时。

甚至连航空公司的管理层本身，都已经在所谓的“不同航司服务品质的比较，评选”中迷失了初心。

把这当成了对员工的第一要求。

“教，教员，对不起，都是我的错连累您了。”

王逸小声地开口，眼里全是内疚的光。

“不关你的事，你不用放在心上。以后你可能还会遇到这样的客人，要吸取经验教训。

一定要学会保护自己，不要给客人留下话柄知道吗？”

已夏摆摆手，平复了下心情，提醒王逸。

“嗯，我记住了教员。

不过，我刚听学姐说，那个客人其实就是想免费升舱去头等。

我们今天头等舱挺空的，为什么不索性让他过去就算了呢，这样，我们不是也省了很多麻烦吗？”

王逸带着些不解，小心翼翼地开口。

正在倒水的慕已夏手里的动作停住，然后水杯不轻不重地放在了桌子上。

她转过身看着对面的女孩子，怯生生的脸上写满了稚嫩和懵懂。

已夏觉得仿佛看到了几年前的自己，虽然在很多经验更丰富的前辈眼里，自己也依旧是个“黄毛丫头”。

“客人闹事就可以得到他想要的，我们就要满足他的一切无理要求吗？你是这么想的？”

已夏看着眼前的小姑娘，眼里的温度低了些。

不等她辩解，已夏就接着开口了：

“我们是要尽量言语周全，保护自己，不给客人留下指责我们的借口，但不代表需要怕客人。

如果你所有的服务都是符合规定规范的，即便客人要投诉，也不需要害怕，身正不怕影子斜。

而那些耍无赖，不讲理的客人是最不能被纵容的！

你只看到他今天在你的航班上，想要升个舱。但如果你满足了他，他也许就会觉得这是个好办法，以后可能会在其他航班故技重施。

那到时候，其他航班上的同事要怎么办呢？

如果拒绝，他就会说我之前在你们其他航班上就可以，为什么你不可以？

这就是为什么公司会制定统一的规范，又要求每个人都去遵守的意义所在。”