过了五六分钟的时间，章岚又拨来了电话。

章岚有些踌躇的对刘群说道:“刘车我也不知道该怎么办，这件事自从您和我说完以后，我心里就一直很内疚，也知道自己做错了事情。这件事情是我一个人仓促之间做出的决定，当时情况紧急，也没来得及和民管小组商量、也没有向您汇报。

明天去向纪委的行政监察说明情况时，我会据实而言，这件事和您没有任何的关系，都是我一个人的错，要处罚就处罚我一个人好了。”

刘群说道：“章车您多虑了，我给你打电话的意思，不是说让你承担责任，话不能这样说，首先一点，我是带班儿车长，只要班组有问题，那我都是要承担管理责任的，关于责任划分问题，那就不用你操心了。

还有是，这件事起因不在你，是广播员不服从分配在先。而且最终你的行为也仅仅停留在言语上面，并没有形成真正摘牌取消乘务记录的事实。

我认为充其量也就是言语不当这一点能够上得了台面儿，其他的没有什么不太合适的地方，所以你也不需要太内疚、太自责。

很多时候我们在说每一句话的时候，不可能都字斟句酌，不可能保证每一句话都能够那么合乎规章制度。

通过这件事，咱们也都长个教训，有些时候拿不准的时候，可以闭住嘴、咬住牙、不说话，你不说话别人，也不知道你是怎样想的，也不可能抓住你的把柄。

但是我们作为列车长，不管是面对旅客还是职工，一旦张嘴说话，那么就代表着一种态度，说出来的话，泼出去的水，就不可能再收回了。

你刚才的想法挺好，明天去了就据实说，不要有任何的隐瞒，因为纪委的行政监察那每天就是调查各种事情，我们的言行举止在他眼里是真是假，他都能够迅速地判断出来，如果让他有一个我们在说瞎话、蒙蔽他的第一印象，那么就不太好进行下面的工作了。

反之，如果他认为我们作为列车长，能够主动承担责任，对自己的错误言行为不推诿、不扯皮，主动请求上级考核处罚，那么领导他还能看在这一点上从轻处罚，甚至于不处罚也很有可能。

不要有太大的压力。就是一项正常工作而已，早点休息吧。”

放下电话，刘群不由得感慨，段上设立的“963热线服务”电话真的是太方便了。不管你有什么事情，单位的事还是家里的事，只要你拨通了尾号是963的一个手机号码，那么段上绝对会给你管到底，最关键的是落实了首问首诉负责制，只要你打通电话，你就什么也不用管了，需要协调其他相关部门办理的，比如说考勤错误、工资错误等事情，“963服务热线”的工作人员就一次性给办好了。

这也是在不久前，在党的群众路线教育实践活动中，刘群所在的客运段党委通过调研认识到，解决职工诉求，让职工意见有处提、问题有人管、疙瘩有人解，是打通服务群众最后一公里的关键。

段党委牵头搭平台、畅渠道，开通了“963”服务热线电话，成立了“963热线工作室”，这个热线与过去的谈心交流、慰问走访等行之有效的思想政治工作进行整合集成，形成思想政治工作的立体平台。

职工可以通过热线电话、趟车心情贴吧、手机短信、添乘查访、心理疏导员信息反馈、党支部热点上报等6种渠道向段提交诉求。在段设立“963热线工作室”，作为干部联系和服务职工的基层站点，建立党高官、段长总负责、党委成员分管、各科室负责人和各总支支委委员参加的组织领导体系。实施“闭合式”管理，通过诉求受理、问题分类、责任分劈、部门承办、跟踪督办、办结回访六个环节，画出“闭合式”工作流程线，确保职工诉求事事有回音，件件有着落。

“963热线工作室”以各级干部为工作主体，并且以“三支机动队伍”为辅助力量，构建相互交叉、全面覆盖的服务职工网络格局。

一是建立了心理疏导员队伍。在全段185个班组设立心