俗话得好“良言一句三冬暖，恶语一声六月寒”。这句话对应到列车服务工作中，就体现出了，列车工作人员与旅客之间的良性交流是语言的基本作用，良好的语言习惯是一种智慧，是一种修养，对语言把握的恰到好处，可以使旅客心情舒畅，如沐春风，反之则很有可能导致冲突，引起纠纷甚至引发投诉。

随着社会的不断进步，旅客需求的逐渐提高，规范、系统的服务语言作用越来越凸显。其不仅可以树立列车服务人员和铁路企业良好的形象，更可以塑造出受旅客欢迎的服务规范和服务中的语言技巧，能够让服务人员在和旅客交往过程中赢得理解、好感和信任，作为一名列车员，学习好、运用好服务语言已不仅仅是自身形象的需要，更是提高旅客满意度、提升企业竞争力的需要。

服务是一种无形的商品，虽然铁路运输企业主要业务是将旅客从甲地安全地运送到乙地。但这仅仅是满足了旅客最基本的需求，社会发展到今，乘坐火车的旅客有了更高层次的需求，那就是需要在乘车过程中享受到良好的乘车环境，享受到优质的服务。

在旅客列车的服务工作中，语言是每个列车服务人员完成各项接待任务的重要手段，也是提高列车服务水平，搞好列车文明服务的先决条件，列车工作人员在日常为旅客服务过程中，能不能够使用规范、系统的服务语言，直接关系着铁路运输企业的形象，反映着铁路运输企业的服务质量和管理水平，同时也反映着列车乘务人员的精神状态和文明程度。

在旅客列车服务过程中，旅客们乘坐火车去旅行，总是把这次旅行活动作为一种精神和物质上的享受，但此时如果遇上一个话粗鲁、不讲礼貌的列车工作人员，那旅客往往会有一个糟糕的乘车体验，会因此而误认为铁路管理太差，铁路职员素质太低。

很多事实表明，旅客评价列车服务质量的高低是由列车工作人员态度的好坏来决定的，比如餐车的服务员，并没有办法把不合旅客口味的饭菜变得香甜可口，但是却有可能把本来香甜可口的饭菜，变成无滋无味、味同嚼蜡。

不管餐车厨师的饭菜做得有多么好，餐具多么的干净、就餐环境多么整洁，如果服务不好，旅客是不会满意的，作为餐车的服务员，在为旅客服务的过程中，能否使用文明的语言、笑脸迎宾是很重要的。

旅客都非常敏锐，能感觉到列车工作人员的态度，同时旅客们也总是会把一个列车工作人员的好坏和整个铁路的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉地带到全国各地进行正面或负面宣传。

比如餐车服务员如果能够注意语言艺术，能够活灵活现地运用好，那日常工作中就会取得某些意想不到的效果，也可以弥补其他岗位的工作不足，取得较好的效果。

比如有旅客在餐车点了一道清蒸鱼，但是等的时间有些长了，在旅客表示不满的时候，服务员走过去，道：“让您久等了，因为后厨为了让您吃到新鲜的鱼，师傅特地用活鱼现杀、现制作，所以耽误了您的时间，实在对不起，但是好事多磨、好菜费时，请您再稍等一下，就能够吃到新鲜可口的清蒸鱼了。”

听到这样的答案，相信100的旅客都会露出笑容，并表示感谢吧。

然而，如果服务用语不讲艺术，往往又会事与愿违。比如，餐车服务员看到两名旅客在餐车用完饭菜后闲聊，她想主动过去照顾，提供服务，就过去问道：“你们还需要什么东西吗？”

此时这句话的时候，如果表情、肢体语言不恰当的话，很有可能让旅客误认为是在催他们走，必然会引起旅客的不满。

在旅客列车上，乘务工作人员上班后都穿着很漂亮的铁路服，但是如果起话来不讲究艺术、很粗鲁，或者不爱话、太木讷，马上就会让旅客感觉到这个列车工作人员比较牛叉、或者比较粗鲁、不屑于或不善于和旅客话。

其实准确、优美、自然的服务语言，不仅会给旅客以好感，而且列